ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA ASISTENCIA EN CASO DE SINIESTRO

El reconocido alpinista Carlos Soria, a bordo del helicóptero que lo evacuó del Dhaulaguiri, luego de su accidente en 2023. (Foto cortesía)

Con el fin de conocer el grado de satisfacción o posibles mejoras de los servicios del seguro de accidentes, la FMM realiza periódicamente una encuesta entre las personas que han debido hacer uso del mismo el año anterior, y de paso confirmar que los procesos se han ejecutado correctamente, desde la emisión del parte, la tramitación, la atención médica y la rehabilitación.

Es interesante la opinión que los federados y federadas (en adelante, para simplificar, los federados) nos trasladan sobre el servicio que ofrece el seguro. En ocasiones con un alto grado de satisfacción, en otras situaciones transmitiéndonos su disconformidad. Es en estos últimos, donde analizamos la causa y en su caso, posible solución. Hay propuestas y comentarios de todo tipo, que nos ayudan a comprender cómo mejorar y en otros casos sirven para aclarar ideas equivocadas, que llevan a confusión e insatisfacción por parte de algunas personas.

La encuesta analiza cuatro fases del proceso:

1 – Aviso del accidente a la compañía aseguradora.

El 80 % de quienes participaron en la encuesta manifiestan conocer cómo actuar en caso de accidente de montaña. Nuestra recomendación es que los federados repasen el protocolo existente en la página web sobre cómo proceder con el seguro en caso de necesidad, para facilitar las cosas una vez se produce el accidente. Allí también tienen a su disposición la póliza de accidentes detallada.

En principio, hay que llamar a los teléfonos de la aseguradora (actualmente Mapfre) y solicitar un número de expediente, que inicia del procedimiento. Dato imprescindible para la emisión del parte de accidente. Al 85 % les pareció un trámite sencillo, aunque algunos nos indican ciertas dificultades en la comunicación. Hay que recordar que las llamadas son grabadas y figuran en un historial de cada trámite. Así, en casos de reclamación, la aseguradora verifica las fechas, horas y contenidos.

La mayoría de los accidentes (95 %) se producen en España, lo que simplifica mucho los procesos. El 80 % nos indican que quien les atendió les informó cómo actuar y dónde dirigirse. Este es un dato importante porque, por motivos de la urgencia o la situación del momento no siempre se atienden las indicaciones o quien recibe la llamada no ha transmitido toda la información.

Igualmente, el parte de accidente puede ser tramitado on line desde la aplicación de la FMM, en el móvil de la propia persona accidentada, de otro federado o por la web. Bastará con introducir el número de expediente y los datos del siniestro. El sistema de la FMM enviará por email el parte de accidente. La aseguradora también recibe una copia y el hospital puede recibir la copia del email que le mande el propio federado. Este sistema solo lo tiene desarrollado la FMM.

¿Cómo mejorar el servicio? Los federados nos piden más información sobre los procesos y en este sentido vuestras valoraciones sirven de guía para ampliar la información de la web.

2 – Tramitación del Parte de Accidente

En esta fase solo el 57,1 % de los federados manifiesta conocer con antelación los procedimientos de tramitación. Este punto nos preocupa, pese a que la información está en la web. El 61 % lo resolvió a través de la web o mediante una llamada telefónica a la Federación. El 27 % llamó a la aseguradora y en un 11,7 % fue otra persona quien les ayudó.

Una vez localizado el parte de accidente, el 84,1 % considera que el proceso es muy fácil de cumplimentar. A aquellas personas que no se manejan con las nuevas tecnologías, desde la FMM procuramos atenderles telefónicamente.

Nota: los meses de diciembre y enero la centralita de la federación está totalmente colapsada, por lo que es mejor contactar por email. También se puede pedir asesoramiento a través del club a que se pertenece.

3 – Atención médica

Una vez tramitado el parte de accidente el 68,6 % está satisfecho con el centro médico asignado, el 71,4 % reconoce que la atención asistencial fue la adecuada a la que correspondía. Las pruebas diagnósticas solicitadas fueron realizadas en tiempo y forma para un 69,6 % y con una valoración general de satisfacción del 80 %.

En este sentido, hay alguna persona disconforme con el centro médico elegido o cómo fue atendido por el médico. Hemos de indicar que en un mismo centro o médico hay federados que hablan maravillas y otros lo contrario, por lo que nunca es fácil recomendar uno u otro.  Evidentemente las circunstancias y evolución del accidente influyen muchas veces en la valoración. Aun así, como en todo, hay médicos buenos y mejores.

Un aspecto detectado es que los médicos son profesionales de la salud, pero no siempre conocen todos los protocolos de las diversas compañías aseguradoras con las que trabajan. En estos casos es mejor que el federado consulte con el teléfono de, en este caso, Mapfre, para que le aclaren los procedimientos. Por nuestra parte nos comprometemos en ampliar más información en la web y darle difusión.

Alguna sugerencia nos propone que los médicos estén especializados en deportes de montaña. Las especialidades médicas son muchas y dentro de la traumatología hay especialistas en rodilla, hombro, mano, etc. pero no hay especialistas en piragüismo o escalada. De todos modos, los especialistas en determinadas lesiones tienen experiencia en lesiones similares.

Respecto a los procedimientos de autorización de pruebas, operaciones, otras consultas, etc… la aseguradora tiene un protocolo de control y valoración para autorizar si son procedentes dichas solicitudes, realizadas también por médicos. Es responsabilidad del federado realizar el trámite con la aseguradora tal y como establece la póliza. De la misma forma, es obligación de la aseguradora agilizar los tiempos de estos trámites.

 4 – Rehabilitación

Tal vez este punto es uno de los que hay que incidir en mejorar con la compañía aseguradora. El 65,6 % manifiesta que el centro rehabilitador fue adecuado y también fue suficientemente informado. Se considera que las sesiones asignadas fueron suficientes en un 57,1 %. Finalmente, la valoración general es positiva en un 52,4 %. Estos datos son mejorables y trabajaremos en el periodo actual con Mapfre sobre ello.

Siempre parecen pocas las sesiones, y efectivamente nunca serán igual recibir sesiones privadas con un fisioterapeuta de confianza que está trabajando directamente con el accidentado, que las sesiones de electroterapia.

Resumen y aclaraciones

Es importante informarse en la web de la Federación www.fmm.es sobre los usos y procedimientos referentes a las coberturas del seguro. Es obligación del federado conocer estos protocolos y sus limitaciones.

Hay que recordar que la cobertura atiende al “accidente de montaña” cuando se ha producido un siniestro practicando deporte de montaña. En ningún caso atiende lesiones previas o degenerativas, aunque con los años todos tengamos goteras al respecto.

La mayoría de las críticas recibidas son por desinformación del federado de las coberturas de la póliza, que no corresponden con un seguro de salud. Hay mucha confusión al respecto.

Cada año se producen unos 790 partes de accidente o lo que es lo mismo unos 66 partes de accidente al mes. Lo que suponen una media anual de 3,75 de accidentes por cada 100 personas federadas. De estos, el 10 % son graves o muy graves y al menos cada año hay entre tres y cinco personas fallecidas. De tal manera que el precio medio del seguro que cada federado aporta con su licencia (51 € de media) constituye un fondo solidario que cubre tanto los accidentes de mayor gravedad y cuantía, como los más leves.

A pesar de todo, creemos que el balance es positivo y en caso de accidente de montaña recomendamos hacer uso del seguro. Viene al caso recordar, que la compañía aseguradora cubre, exclusivamente, la atención en sus centros médicos concertados, que puedes consultar en la web de la FMM en la pestaña de trámites.